ИИ-ассистент отвечает клиентам, которые пишут вашему боту в Telegram: читает вопрос, ищет ответ в вашей базе знаний и готовит ответ на языке клиента. Всё, чего в базе знаний нет, он не выдумывает, а передаёт человеку. Ассистент работает на моделях Claude (Anthropic) через ваш собственный ключ API — платформа ключ не предоставляет.
Настройки — в личном кабинете: ИИ-ассистент в меню слева (https://app.appexbots.com/app/admin/bot-ai-assistant). Настройки задаются для каждого бота отдельно: сначала выберите бота в шапке кабинета.
Ассистент встроен в реплай-бот: сообщения клиентов должны попадать в группу поддержки с темами. Если реплай-бот ещё не включён — начните с него.
| Режим | Что видит клиент | Что видят менеджеры в теме |
|---|---|---|
| Выключен | ничего | ничего |
| Теневой | ничего | черновик ответа с пометкой «🤖 … · черновик ИИ (теневой режим)» и кнопкой 📤 Отправить клиенту |
| Боевой | уверенный ответ сразу | копию ответа с пометкой «🤖 … · отправлено собеседнику»; если ассистент не уверен — «🙋 … · нужен человек» с черновиком и кнопкой |
Вместо «…» в пометке стоит тема вопроса: bot_setup, catalog, payment, delivery, billing, bug или other — по ней удобно смотреть, о чём спрашивают чаще всего.
Начинайте с теневого режима: пару дней читайте черновики в темах, дополняйте базу знаний и инструкции, и только потом включайте боевой.
Менеджеру ничего настраивать не нужно: ассистент живёт в тех же темах, куда реплай-бот пересылает сообщения клиентов. Обычный день выглядит так:
Ассистент отвечает на языке, на котором написан вопрос, независимо от языка интерфейса Telegram у клиента; ссылка на статью тоже подбирается в этом языке. В боевом режиме заметка «отправлено собеседнику» означает, что клиент ответ уже получил — дублировать его не нужно.
Под черновиком в теме есть кнопка 📤 Отправить клиенту. Нажатие отправляет текст черновика клиенту от имени бота, как если бы его написал менеджер; заметка в теме получает пометку «✅ Отправлено клиенту», кнопка пропадает. Нажать может любой участник группы поддержки.
Если черновик нужно поправить — не нажимайте кнопку: скопируйте текст, исправьте и отправьте обычным сообщением в теме, реплай-бот доставит его клиенту.
Кнопка появляется в теневом режиме под каждым черновиком и в боевом — только под ответами с пометкой 🙋.
Ассистент работает с любым из пяти провайдеров, выберите его в поле Провайдер модели. Ключ API и модель всегда относятся к выбранному провайдеру, при смене провайдера вставьте его ключ.
| Провайдер | Где взять ключ | Модель по умолчанию | Особенности |
|---|---|---|---|
| Claude (Anthropic) | console.anthropic.com → API keys | claude-opus-5-5 |
самые точные ответы по базе знаний, кэширование базы |
| OpenAI (ChatGPT) | platform.openai.com → API keys | gpt-5-mini |
ключ «OpenAI API key», подписка ChatGPT Plus не подходит |
| DeepSeek | platform.deepseek.com → API keys | deepseek-chat |
самый дешёвый, доступен из России |
| Qwen (Alibaba Cloud) | Alibaba Cloud Model Studio → API keys, международный регион | qwen-plus |
ключ из международного региона (Singapore); китайский регион не подойдёт |
| Kimi (Moonshot AI) | platform.moonshot.ai → API keys | kimi-k2-turbo-preview |
доступен из России |
| Z.AI (Zhipu GLM) | z.ai → API keys, международная платформа | glm-4.6 |
китайская платформа bigmodel.cn использует другой адрес API и не подойдёт |
Из серверов в России к Anthropic и OpenAI доступа нет: если магазин работает на app.appexbots.ru, выбирайте DeepSeek, Qwen или Kimi.
Чтобы сменить ключ, вставьте новый в то же поле. Чтобы отозвать — включите Удалить сохранённый ключ и сохраните; ассистент замолчит, пока не появится новый ключ. Ключ, выданный одному боту, другим ботам и другим магазинам недоступен.
В поле Модель указывается идентификатор модели выбранного провайдера, строго как в его документации. Пустое поле — модель по умолчанию из таблицы выше (у Claude — модель платформы, сейчас claude-opus-5-5). Для OpenAI, DeepSeek, Qwen и Kimi подойдёт любая модель с поддержкой function calling: без неё ассистент не сможет смотреть каталог.
Модели Claude:
| Модель | Когда выбирать |
|---|---|
claude-sonnet-5-5 |
рекомендуемый вариант: точные ответы по базе знаний при умеренной цене |
claude-haiku-5-5 |
самый дешёвый и быстрый; подойдёт для коротких FAQ-ответов |
claude-opus-5-5 |
самые аккуратные ответы на сложные вопросы, самый дорогой |
Чтобы перейти на Sonnet, впишите claude-sonnet-5-5 и нажмите Сохранить — новые вопросы пойдут через неё в течение минуты, перезапуск не нужен. Актуальный список идентификаторов — в документации Anthropic. Опечатка в идентификаторе не показывается как ошибка в кабинете: ассистент просто перестаёт отвечать — проверьте написание.
База знаний кэшируется на стороне Anthropic, поэтому стоимость вопроса определяется в основном длиной самого вопроса и ответа, а не объёмом базы.
Поле База знаний — единственный источник, по которому ассистент отвечает. Чего здесь нет, того он «не знает» и передаёт человеку.
Что стоит внести:
Пишите простым текстом, разбивайте на разделы заголовками или пустыми строками, по одному факту на строку. Поместится до 1 000 000 символов. Изменения базы подхватываются в течение 10 минут после сохранения.
Для бота платформы (регистрации) базой служит выгрузка этой документации; текст в поле — запасной вариант.
Товары в базу знаний переписывать не нужно: ассистент бота магазина сам ищет по каталогу в момент вопроса. У него два инструмента — поиск товаров по названию и карточка товара, и он вызывает их, когда покупатель спрашивает о наличии, цене, размерах, составе или характеристиках. В карточке он видит описание, цену и старую цену, остаток по каждому варианту (размер, цвет), характеристики, категории и теги. Скрытые товары покупателю не показываются, остатки берутся из каталога на момент вопроса, поэтому «есть ли 42-й размер?» получает актуальный ответ.
В базу знаний достаточно внести то, чего в карточках нет: условия доставки и оплаты, график, возвраты, частые вопросы. Если каталог есть, ассистент отвечает даже при пустой базе знаний — но тогда всё, что не про товары, уходит человеку.
Чтобы поиск находил товары, названия в каталоге должны совпадать с тем, как их называют покупатели: «Кроссовки Nike Air» найдутся по «кроссовки» и по «nike», а артикул в названии — нет. Один вопрос с поиском и карточкой обходится в 2–3 вызова модели.
Поле Инструкции ассистенту задаёт характер: кто он, от чьего имени говорит, какой тон, чего никогда не делает. Один текст на все языки — ассистент отвечает на языке, на котором задан вопрос. Пустое поле — инструкции платформы по умолчанию.
Независимо от инструкций платформа всегда требует от ассистента:
Пример инструкций для магазина:
Ты — помощник магазина «Ромашка» в Telegram. Обращайся на «вы», коротко и дружелюбно.
Если клиент спрашивает о конкретном заказе, попроси номер заказа и передай вопрос менеджеру.
Не обещай скидок и сроков, которых нет в базе знаний.
Ответов одному клиенту в сутки ограничивает расход: после N ответов за день ассистент замолкает для этого клиента, а его сообщения идут менеджерам как обычно. По умолчанию 30, 0 — без ограничения. Сутки считаются по UTC.
Смена режима, ключа и модели применяется в течение минуты.
/ — такие ассистент пропускает.